课时安排：2天
课程类别：市场营销
会务安排：中贺教育

课程背景
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为操纵企业生死存亡的要素。客户服务系统的主旨是“客户永远是第一位”，从客户的实践需求动身，为客户供给实在有价值的服务，协助客户更好地运用产品。表现了“杰出的客服形象、杰出的技术、杰出的客户关系、杰出的品牌”的中心服务理念，要求以最专业性的服务部队，及时和全方位地重视客户的每一个服务需求，并经过供给广泛、全面和方便的服务，使客户体会到无处不在的满意和可信赖的交心感触。假设自己有精妙的优质客户服务团队、不光可以压服老客户，还可以和新客户建立新的杰出协作关系.令客户满意度提高。
再有，跟着顾客自我保护意识的提高，他们越来越会开门见山的对企业提出质疑，投诉和批判。在面临心情激动客户的时分，职工往往会束手无策，有的乃至火上浇油；这个训练经过对投诉客户心思的剖析和实践事例的角色扮演和演练，协助投诉处理人员在面临投诉的时分做到换位考虑，从容应对和妥善处理，提高客户对企业的好感和忠诚度。

课程收益
1.公式化和流程化处理客户服务痛点
2.取得打造差异化服务的战略
3.把握互联网年代下客户投诉的心思需求
4.知晓投诉处理的五大准则，防止激起客户投诉
5.学员可以娴熟运用投诉处理话术，学习好的投诉处理技巧

课程纲要
第一天
1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？
客户满意度是点评服务好坏的规范
2.照亮客户的中心：客户满意度要害要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底：T: 怎样让客户很快就信赖你？ – 全部客户服务的条件
梅斯特信赖公式解析
i. 可信、牢靠、接近、自我导向
ii. 怎样打造专业形象
iii. 怎样和客户成为朋友
4.贯穿：EOAC行为形式 - 管理客户期望值和提高客户体会值
5.ES预期服务: 怎样管理好客户期望值？
辨认客户实在的期望值
协助客户设定合理的期望值
设法管理下降客户的期望值
有理有节地回绝不合理的期望值
6.PS感知服务：怎样让客户满意？
要害时刻（MOT）的ABC指数
做好这些事，来满意客户的等待
7.杰出：D 照亮客户：怎样让客户感动
做好这些作业，逾越客户的预期

第二天
1.客户投诉妥善处理的中心准则是什么？
投诉客户和咱们的不合点在哪里？
i.认同不合和利益不合
ii.不同不合的客户投诉处理战略
怎样确诊客户的中心要害问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型剖析
ii.怎样自傲面临九种不同类型的客户？
妥善处理客户投诉的15个中心技巧。
2.场景实战：
怎样防止事态扩展？
怎样快速停息客户的愤恨？
怎样告知客户坏消息？
怎样才能不受客户的要挟？
遇到严苛专横的客户怎样办？

课程特征
– 实战性强，事例丰厚前沿，大部分取自实在阅历，干货满满。
–情境体会式教育形式，实在的场景模仿演练，问题现场复原，逐一击破。
–课前充沛调研，依据学员特征，灵敏调整，针对性强，绝不一个课件讲全国。
– 轻松诙谐、互动性强，配有学员发问与回答环节。

课程目标
对此课程感兴趣的成员