客户关系管理


课时安排：2天
课程类别：商场营销


客户关系管理课程特征与背景
   
【课程收益】
出售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有引荐和再购买的才能和举动才是咱们企业出售的实在水平，才是企业的中心竞争力。本课程经过实战事例，经过训练，学员进步客户服务与运营管理的知道、把握客户服务的根本理念和管理工具和技巧。进步企业的全体客户管理的水平。学会怎么做好客户服务与运营管理、树立企业的形象和品牌形象,进步企业中心竞争力。策并供给商场分析的依据。 

【课程纲要】
引论：一个纷歧样的年代
这个年代的特色
顾客价值观的变迁
从“理性消费”到“感觉消费”到“爱情消费”
从4P到4C到4R到4I

榜首章 客户关系管理概论
谁是客户
客户联系的界说
事例：王永庆卖大米
客户关系管理的中心思想：四个方面
客户管理管理对企业的含义
客户关系管理的内容：3部曲

第二章 客户联系的树立
1、对客户的知道
客户价值：顾客价值与联系价值
客户的终身价值（CLV）核算
客户的状况
客户的生命周期及核算
2、客户挑选
客户的挑选与定位（STP）
商场细分：消费商场与工业商场
商场定位
事例：ZALＡ的商场定位
什么是好客户
大客户纷歧定是好客户
事例：ＩＢＭ的短视
客户挑选的指导思想
客户的开发
事例：西南航空的商场挑选

第三章 客户联系的保护：到达客户满足和客户忠实
客户信息
个人客户与企业客户
取得客户信息的途径
使用数据库管理客户信息
事例：麦德龙公司的客户信息管理
2、客户分级
为什么对客户分级
客户金字塔
事例：宝洁公司的客户管理
3、客户交流
交流的意图
三个层次的妨碍
交流的漏斗
操练：倾听的测验
同理心界说
共识的三个层面
客户交流的途径
怎么处理客户投诉
处理抵触的交流模型
处理困难情形的7A准则
客户满足
把我客户希望
进步客户价值的八个方面
事例：锦江饭馆的超值服务
5、客户忠实
四类客户忠实
进步客户忠实的八大战略
事例：利乐公司“搞定”客户的秘笈
事例：泰国东方饭馆的客户管理管理

第四章 客户联系的康复
客户丢失的原因
冷眼看待客户丢失
事例:美国榜首银行对丢失客户的管理
总结：双赢思想、交流与信赖的联系


课程目标
企业的中高层管理人员、出售总监、商场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。