· 课时组织：2天
· 训练办法：企业界训
· 课程类别：市场营销
 
课程收益
参与本课程协助学员树立杰出的作业素质；了解作业开展过程中的问题；树立亲和力与魅力；学会交流与表达；把握好的谈锋；具有服务的认识与理念；把握服务的技巧。

 
课程对象
一线服务人员、活动秘书
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课程背景
（1-2天）
（10-12个小时，也能够挑选主题）
 
课程方针：
树立杰出的作业素质
了解作业开展过程中的问题
树立亲和力与魅力
学会交流与表达
把握好的谈锋
具有服务的认识与理念
把握服务的技巧
 
课程纲要
榜首部分 作业化素质
人的终身的影响要素
人生的四张手刺
1.作业开展中的问题
没有清晰的奋斗方针
歪曲雇佣联系 
自恃无人代替
不爱惜和维护自己的诺言
既无对立勇气，又缺少承受胸襟
对企业缺少归宿感
诉苦或怨叹
2.作业道德与作业素质 
认同企业
培育杰出的作业习气
专业化
让自己成为潜力股
3.作业化的准则 
活跃的心态
杰出的交流才能
承受命令，服从分配，科学地作业
时刻观念，不要推诿，重视功率
重视人际联系，把握公司内的说话技巧
仔细就没有困难，庄严来自于仔细
自动便是功率，自动、自动，再自动
干事前做人，作业化要有专业精力
用老板的规范要求自己
干事三要素，方案、方针和时刻
天道酬勤
永久坚持进步，坚持敞开心态
做足一百分是本分
专业精力便是服务精力，重视专业形象，把握商务礼仪技巧
爱惜公司与自己的名誉
 
第二部分  亲和力与魅力
1.浅笑的三大要素
2.为什么少数人成功
3.个人成功的四张主力
布景
人脉
才能
分缘
4.成功之道：
让人选拔与培养
让人拥护与推举
5.防止做六种人
不听别人定见
性情急躁
埋头作业
不爱交际
不信任别人
不会笑
6.人际联系树立欠好
分缘欠好
随性主义
别离心结
被迫心结
固执情结
安全间隔
不擅回绝
心情问题
7.亲和力发明魅力
威仪
才智
健康
分缘
爱心
热心
第三部分  交流艺术
1.交流的内在
2.交流的准则
3.交流中的肢体言语
4.直接交流三准则
让对方听得进去
让对方听的愿意
让对方听的合理
5.说话的六大要素
言语恰当
表达流通
满足需求
把握时刻
突显风格
内容丰富
6.语意的影响要素
教育布景
地舆文明
特性心情
身体动作
声响表情
讲的速度
7.谈锋是什么
和谐气氛
乐于畅谈
听者有利
8.说话五准则：
口齿清晰
腔调柔软
内容正确
明亮诙谐
恰到优点
9.说话三戒：
言不由衷
鸡同鸭讲
表里不一
第四部分  服务理念与技巧
1.成功之路的妨碍：
观念不对
尽力不行
办法不对
反响太慢
2.服务欠安的潜在要素
不知服务的精华与寓意
不知服务的优点
不知在为谁服务
3.服务的寓意
“服”便是以心服口服的心境
“务”便是用服的心境去干事
4.服务的精义：
职责与责任
耕耘与耕种
贡献
荣耀与杰出
感恩
5.“干劲的大敌”
身心疲惫
心情低落
心有挂念
纠葛
庶务
6.提高服务质量的三大诀窍
附加价值
高质量的服务
差异性的服务
7.顾客最介意的三件事
人的行为
产品与服务
流程
8.高质量服务的决议要素
牢靠度
反响度
确保
同理心
有形化
9.消费形状的改变：
理性消费年代
理性消费年代
感动消费年代
10.服务的初步决议满足终端
服务发明诺言
诺言发明生意
生意发明利益
利益发明满足